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最近，王店长收到不少顾客的投诉，有的说在店里抓的中药总是“缺斤短两”，一两百克的药里面，总会少那么几克。当然，也有顾客投诉，说药抓多了，40克的药，回家一称，多了5克。顾客说，别的东西给多了不要紧，药给抓多了，可不是好玩的事。 中药抓取，看似一个小问题，实则是大事情，不仅关乎患者健康，也体现了从业人员的职业精神，那么怎样才能保证撮药精准？让我们听听业内有关人士的建议。 强化中药的复核程序 中药调剂不准，顾客投诉药材分量不够，大多数药店都会遇到此类麻烦。在药店工作多年的艾叶表示，一般来说，首先要对顾客做好解释工作。因为中药往往以克（钱）来计算，加上客观或人为的因素，要达到百分之百的准确很难。中药饮片调剂允许有±5%的误差，这是国家中医药管理局《医院中药饮片管理规范》规定的。 出现药材调剂不准的主观原因，一方面在于店员技术不精。不少店员非科班出身，对中药知识缺乏了解，对抓中药一知半解，在不熟练的情况下，极有可能出现称重差错。还有，药店业务较忙时，店员无暇细细校对，极有可能忙中出错，出现称重误差的情况；当然，店员责任心不强也是重要原因，以“估”代“称”和“大把抓”的现象比较严重，一些店员只对总量集中称重，然后随意分成数份。如此调剂中药材，没误差才怪。 另一方面，中药材的自然损耗也是出现误差的原因。比如，水分含量的变化。不同的称重工具会有大小不等的误差，戥秤是人工操作的，由于戥秤自身精确度问题，再加上使用人的习惯不同，称量时秤杆的偏高、偏低，戥星的星里、星外均会对所称重量产生误差。有时候，虽然当时称准了，也会出现顾客投诉。曾有顾客用自家电子秤称重，不准，到药店一称，又准了。这是不同工具的准确度不同所致。 完全无误差的中药调剂在实践中是很难达到的。艾叶说，我们所要做的是尽可能地减少误差，提高精准度。一是推广使用小包装中药饮片。近几年，医院里面陆续出现了“小包装”的中药拣药方式。事先把中药分成几克、10克、50克等大小不同的小包装。顾客来抓药时，药剂师不用小秤盘，而是提着几只药袋，拿着药方在柜子前走了一圈，用不了几分钟，药就能配好。与传统用手抓药、用秤称药的方式比，现在一包一包拣药更加干净，并且剂量更准确。 二是强化中药的复核程序。中药复核是中药调剂的重要环节，能保证用药安全，可最大限度地避免误差。在实践中，为了省事，许多药店并没有中药复核这一程序，更不要说设复核员了。复核员是保障病人用药安全的一道屏障，药店中药调剂，一定要重视复核，有了复核，才能有效避免用药事故的发生。 三是加强培训。现在药店里，卖药的店员不少，但懂中药的不多，会抓中药的更少。遇到忙碌时，其他人无法插手帮忙。因此，药店要加强培训，培养“全能型”店员，既会卖西药，也要懂中药知识。必要时，进行中药调剂竞赛，提高店员学习中药知识的积极性。 计量器具注意校准 章小兵17岁就在中药柜台当学徒。当时，整个县城就只有3家药店，西药还不怎么普及，每天中药柜台前总是人满为患，前来购药的人，90%都是来抓中药的，每天保守估计也得抓三四百服，但几乎没有人来投诉抓出去的中药“缺斤短两”，究其奥秘，他介绍不外乎如下做法： 第一，注重“传、帮、带”。30多年前，还不时兴培训一说，但事实上，搞好店内的老师傅对新学徒的“传、帮、带”，就是最好的培训。那时，学徒是不能轻易就拿着戥秤、照着“药单”（处方）抓药的，首先必须要背会“汤头歌”、“本草十八反十九畏”之类的，再熟悉斗谱，给老师傅打打下手，装装已经消耗一空的药斗。直到稔熟了如上这些时，才有资格上柜台抓药。 第二，注重抓药细节。抓药有一整套的规范程序。先审方、再抓药，最后一道是由他人复核。在抓药的过程中，要杜绝“缺斤短两”的现象发生，就不能“天女散花”，必须每服药都通过戥秤来称量，不能想当然地随手抓，更不能为了图快捷方便，减少其中每服必称量的程序。最后，称量好了之后，再将所拣的中药都称量一下，做到每剂都重量相等，达到《医院中药饮片管理规范》及《中医医院管理评价指南（2008版）》所规定的标准，才算调配正确。 第三，注重校准计量器具。中药调配使用最多的工具就是计量器具戥秤。为了保证计量戥秤的准确性，对于使用频率过多的计量器具戥秤，应定期拿到国家指定的计量部门校对，确保其准确性。 上述传统规范的操作，最大限度地降低了中药调配中出现“缺斤短两”的几率，但时代总是在进步的，我们总不能停留在传统中。首先，业界应注重开发新型计量器具。市场规范化要求使用科技含量更高、适用于饮片调配的新型计量器具，替代传统的戥秤，用技术的创新推动调剂计量手段的改革，杜绝“缺斤短两”的现象。 此外，要推进中药饮片包装袋装化。中药饮片包装袋装化早已面市，它克服了中药调配中的计量不准的问题，也减少了中药饮片霉变、挥发、出油的情况，但却有两个致命的缺点：使用该包装，中药饮片的成本将增加20%以上；若小包装的塑料袋处理不当，还会造成二次污染。这些都是需要业界逐步去思考并改进的。 营业高峰可增加人手 案例中反映的问题应是中药柜的共性问题，很多顾客在看药店营业人员抓取中药材时，会发现他们先是用戥秤称，称好后就凭直觉分，这样操作可以节省一些时间，特别是顾客多的时候，工作人员的动作可能会更快，有时一些药材散落也不管，这样的确会造成人为的误差。此外，有的中药材保存时间一长，由于受潮或者其他原因，会引起重量变化，即使称出来是准确的，但是其真实重量已经发生变化，也会“不准”了。 那要用什么办法来改变这种现状呢？具有多年药店管理经验的明月建议从四方面做起，一是用电子秤。现在有很多电子秤，其精确度很高，称起来也很方便，可以减少人为估计的误差。 二是改变方法。称总重量然后按份数平分这种方式很容易产生人为误差，如果要更准确些，就应按每份称取，虽然繁琐，但是对顾客而言有益。 三是改变态度。很多中药柜工作人员都遵循前辈的方法，从态度上来说，觉得有些小误差也无所谓，正是因为这种心理，所以称取的时候也就有些随意，要让中药材不“短两”，就要改变心态，认真起来，这样称取结果就会更准确。 四是高峰时多派人手。中药抓取与日常营业工作一样会出现客流高峰时期，因此在客流高峰时应增加工作人员，这样能确保每项工作执行到位，否则，顾客一多，很容易引起手忙脚乱的现象，称取自然也不准了。另外也可以告知顾客在客流低峰时间来抓取中药，这样也可缓解高峰时段中药柜员工的工作压力。（王宗） |
