一天,一位69岁的老人被紧急送进江苏省中医院。他同时患有高血压、糖尿病、心肌梗死等症,这次又突然半身不遂、大小便失禁,被送急诊抢救。在CT检查的过程中,他又突发恶性心律失常,虽经全力抢救,最终仍告不治身亡。事后,心情悲痛的家属不仅没有指责医务人员,相反还诚心诚意地感谢他们所做的一切努力。了解情况的人都明白,这是该院急诊风险管理的诸多措施发挥了作用。
江苏省中医院急诊科针对国际公认的“医疗风险,无处不在”的特点,结合操作纷繁的护理行为,尽早尽快预见、识别风险,鉴定、评估风险,努力减少人为因素造成的错误,使医疗高风险因素降到最低程度。近两年来,该科护理投诉和纠纷从以前的平均每年12起,降为3起,病人的满意度由95%提高到98%。
防范风险必须从点滴做起
“在任何临床活动中,即使是极为简单或看似微不足道的临床活动,都带有危险性。我们针对急诊护理活动中容易发生矛盾、纠纷、投诉的主要问题,进行分析、总结,搜寻可能出现风险的微小苗头,并进行积极防范,最大限度减少了风险的发生。”护理部主任陈丽芳介绍了她们的做法。
吸氧、吸痰、洗胃、心电监护等,是急诊抢救常用的措施。当遇到此类病人,尤其是面对灾难事故、突发伤、批量伤病人的紧急抢救时,对每一项操作、每一个环节,都要谨慎而精心。必须考虑到的风险因素包括:患者病情的突然变化,与抢救技术、规程、知识有关的人为错误,仪器、机械的突然故障,医患沟通的技巧等。具体来说,护士在给深昏迷病人吸痰时,病人的口咽部、鼻部有可能出血,也有可能造成呼吸骤停;在给中毒病人洗胃时,如患者意识丧失、吞咽反射消失,有可能造成置管困难和异常、口部黏膜损伤出血、病人误吸或窒息等;另外,危重病人的吸氧管、输液管、引流管等各种管道有可能发生弯曲、堵塞,甚至松动、滑脱,这些技术操作都需要护士去预见有可能发生的风险,防患于未然并做好补救准备。
急诊病人绝大多数都需要转送到病房,尤其是CCU、ICU病区。护士在转运的各个环节中不能稍有疏忽,比如,转运前必须再次评估病人的病情、生命体征,并及时汇报、记录;需通知所到科室及时接待;转运中的机械、物品必须备齐备足;电梯等后勤保障应准备到位;防范途中有可能发生的意外,如管道扭曲、移位等。这些细小的环节稍一疏忽,就有可能引发医患纠纷,使护士成为责任人。
急诊病人在检查时出现并发症或病情恶化时有发生,如心跳呼吸骤停,痰液、血块阻塞气管造成窒息等,医护人员要对可能发生的情况做好充分估计和准备,并及时与患者家属沟通,告知其面临的危险,以使他们理解可能发生的危险,并通情达理地接受和承担风险。
制度是急诊风险管理的保障
制度是规范、约束各项医护活动以达到预防风险事件、实施风险管理的核心内容。江苏省中医院急诊科针对易引起护理事件的主要原因,制定了一系列相应的管理制度,目前执行的制度有:危重病人护送、检查、登记、告知、沟通制;危重病人转送、签字、报告制;急救技术操作实施告知制;要求对开展各种新技术、使用新设备,及时制定操作规程,明确操作目的、适应症、禁忌症,对可能发生的问题、相关的处理技巧和注意事项必须明确,同时,使病人和家属明白各种操作和检查等,均存在已知或未知的风险因素,并有可能出现各种意外,让患者主动承担风险,减少纠纷的发生。
为加强对风险控制措施落实情况的检查,急诊科成立了风险管理组织,明确管理职责、范围、内容。并分别成立了5个小组:急救器械、物品管理、使用、保养、供应小组;就诊病人接待、转送、检查、服务组;专科技术操作培训组;危重抢救质量管理组;文件书写、记录、检查、督促与护患纠纷、投诉处理组。各组组长每周定期检查,护士长每日有重点跟班检查,对执行不到位的问题及时要求整改,并在每日晨会上提醒,每月进行总结点评,并与科内奖惩条例挂钩。
江苏省中医院急诊科实施风险管理后,极大地减少和降低了护理风险,保障了病人的安全,防止了护患纠纷的发生,同时,护士们及时对护理工作中有可能发生的潜在危险,与病人协商并共同分析利弊,尊重病人的意愿,满足病人的要求,使病人在理解、配合、支持的情况下,主动接受风险、承担风险,从而密切了护患关系。