被骗交非典保险费，黄金周期间旅游投诉引人关注

　　从广州市旅游质量监督所获悉，国庆黄金周期间，广州没有发生游客滞留、旅行社甩团或旅游安全事故，旅游质量总体情况较好。一共接投诉64宗，属于市属旅行社的投诉共有28宗，集中反映的是导游素质不高和深圳特区旅游购物存在欺诈问题。

　　市旅游质量监督所 投诉数量多于去年

　　据悉，由于广州市旅游局向社会公布了游客易记的投诉电话：86666666，并在节前广泛发动游客对旅游服务质量进行监督。因此，“十一”期间广州市旅游质量监督所接到的旅游投诉有64宗，比去年同期有所增加，其中涉及旅游住宿设施的1宗，涉及景点的5宗，涉及市属旅行社的28宗，涉及省属旅行社的30宗（已转交省旅游质监所处理）。这些投诉集中反映的是导游素质不高和深圳特区旅游购物存在欺诈问题。

　　对于游客投诉，广州市旅游局想方设法尽快进行了解决。如两名18岁的少女在广州参加旅行团到深圳旅游，在一景区因迷路未能按时跟团离开，情急之下向广州市旅游投诉热线求助。投诉热线的工作人员马上与旅行社联系，要求其请深圳方面派车到景区寻找并接送两少女到下榻的酒店。最后，两少女终于平安到达酒店。

　　市旅游质监所还表示，游客在旅游过程中如果遇到了旅游纠纷，不但可以向旅游主管部门反映，也可以通过到消委会投诉、到法院起诉等途径来解决。

　　市自来水公司 6天接投诉咨询345宗

　　相对于旅游投诉这个老话题而言，停水投诉是以前黄金周期间并不引人注目的话题，但本次黄金周中的两次较大范围的停水事件，使这一问题成了黄金周期间令人关注的问题之一。

　　据了解，10月1日至6日黄金周期间，全市八个区的供水管理所及广州供水热线中心共收到市民投诉、咨询共345宗，其中反映水管维护的来电227宗，反映水压问题的来电39宗，其他用水咨询的来电共79宗。两次较大范围的停水事件均已解决——太和镇谢家庄两个大队和桥中附近地区的供水都已经恢复。

　　旅游投诉案例

　　拿不到补偿 游客通宵大闹旅行社

　　案例1

　　二星级宾馆变招待所

　　开平的一批游客参加了广州某旅行社组织的5天4晚张家界游。旅途中，在张家界的晚上，原定的二星级宾馆改成了招待所，引起游客的强烈不满。当地旅游局局长专门为此进行了调解。后来，经过协商，旅行社答应给每位参团者补偿300元，并与游客签订了协议书。

　　10月6日，部分先返回广州的游客拿到了300元的补偿款，而于下午6时左右返回广州的客人到达旅行社营业部时，却因为下班时间已过，营业部没有留人付补偿款，致使游客拿不到钱。旅行社没有及时对此作解释，以致引发了游客踢门、争吵直至报警，双方僵持到昨日凌晨，旅客拿到补偿款后事情才平息。

　　广州市旅游质量监督所指出，旅行社安排的住宿条件下降，游客有权要求旅行社进行补偿。但在游客方面，维权也要依法，不要采取较极端的方式来处理问题。

　　案例2

　　没开发票有苦说不清

　　重庆的屈女士到广州后，住在广州火车站旁的某酒店内。见酒店大堂有“深圳特区一日游”的招贴，她便报了名，还交了30元的非典保险，于10月2日随“南方假期”旅行社到深圳进行了一日游。但旅游过程中，旅行社未开具任何旅游发票，30元的非典保险费便是其中之一。

　　经向广东省旅游质量监督所打电话投诉，屈女士才知道她原来是遇到了空壳旅行社，“南方假期”旅行社根本就不存在。

　　省旅游质监所指出，市民出游，要选择正规旅行社，不要贪图方便和便宜。此外，出行还要签好合同，同时要向旅行社索要发票。如果像重庆的屈女士一样，遇到了“黑社”，却没有任何凭据，其苦果就只能自己吞了，被损害的合法权益则难以维护。

　　案例3

　　飞机延误旅程被耽搁

　　广州的李女士一家报名参加了某旅行社的包机团，结果上午10时的航班到下午5时许才出发，李女士一家的旅程也因此被耽搁。航空公司解释是航班发生了故障，导致飞机延误。

　　对此，广州旅游质量监督所指出：航班延误已属于旅游黄金周遇到的老大难问题了，每次都有游客投诉。但旅行社作为中介机构，对这一问题无能为力。如果出现此类问题，建议旅行社对游客作好解释，避免产生矛盾。

　　案例4

　　游景点被凳子夹伤

　　广州市民何女士一家10月2日自驾车前往肇庆游玩。但到了一颇有名气的景点后，因为游客多车也多，何女士一时难以找到停车位，只得将车停在离景点有20分钟路程的偏僻处，这让何女士一家感到很不愉快。

　　前往开平游玩的一位散客，在景点被园中的凳子夹伤了，向景点索赔不成功。

　　对停车难的状况，省旅游质监所有关人士表示，旅游景点景区应该加强相关配套设施的建设，在节假日期间，还应对人流和车流加强疏导。

　　对于游客在景区被凳子夹伤的情况，该人士表示，由于目前只有景点里的特殊设施如索道、过山车等才有专业部门的安全检查，像对凳子这样的设施监督却没有一个规范的条文，期待相关的法律法规对此加以规范，确保游客的权益受到保护。

　　停水投诉案例

　　停水逾四天 村民被迫挖井抗水荒

　　案例1

　　运水要跑几里山路

　　广州市白云区太和镇谢家庄两个大队从10月1日开始停水，为满足生活需要，有的村民到村里的水井中取水，有的到几里外的山脚运水。但由于水井用水紧张，经常需要昼夜排队，有村民甚至开始挖井。

　　据村民介绍，这次停水范围主要包括谢家庄7队和8队，两个大队共有20 00多人，约600户。村民李先生称，为缓解用水压力，部分村民开始挖井取水。但是投资比较大，村民汪先生称挖一口井要4000多元，严重增加了他们的负担。

　　事件进展：据村民黄先生称，前日（10月6日）早上供水已经恢复。

　　案例2

　　水管爆裂数万人遇水荒

　　10月4日上午，广州市珠江大桥附近一自来水管爆裂，因关闸抢修致使桥中坦尾村、中山八路、粤南大街等地区的数万居民突遭水荒。5日，在桥中坦尾村一带上演了数千人端盆提桶蜂拥抢水的混乱场面。

　　据了解，5日上午，荔湾区桥中坦尾村停水一天，居住在该村的两万余人生活受到很大影响。记者在桥中坦尾村农贸市场附近，看到近百人提着水桶站在路边等自来水公司送水的车。

　　在珠江大桥桥中路，一名姓林的老伯告诉记者，他在这里等送水车已经有两三个小时了，上一辆车送水过来的时候很多人上去抢着接水，自己没有接到水，拿来的水桶反而被人挤烂了，只好等着下一辆送水车。

　　事件进展：据了解，市自来水公司采用车轮战的方式，经过31个小时不停息的抢修，于10月5日下午5时50分左右，使停水的地区逐渐恢复了供水。

　　维权须知

　　旅游遇纠纷您该怎么办？

　　维权4种途径：

　　1.可先与旅行社沟通，协商解决。

　　2.协商不成，可向旅游质监所投诉，请求旅行社质量保证金赔偿，请求的时效期限是90天。

　　旅游质监所依照有关规定，在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使双方达成协议。对调解不成的案件，依据有关规定作出裁决。保证金赔偿案件一般在90天内审结。

　　3.向消委会投诉。

　　消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。

　　投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码；被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码；投诉事件经过及有关凭证、材料。

　　4.向法院提起诉讼。

　　消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。

　　向旅游质监所投诉的条件：

　　（1）投诉人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；

　　（2）有明确的被投诉旅行社，具体的要求和事实根据；

　　（3）属于旅行社质量保证金赔偿适用的范围。

　　旅游投诉应提交哪些资料？

　　应当向旅游质监所递交赔偿请求书，列明：

　　1、被投诉旅行社的名称、导游姓名；

　　2、请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；

　　3、赔偿请求和根据的事实、理由与证据；

　　4、游客与旅行社签订的合同、旅游行程安排表、发票等资料的复印件。

南方网

2003.10.08