一位医院行政管理人员处理医疗纠纷的体会

　　近年来，医疗纠纷急剧增多，笔者就是在这样的情况下，从医院的临床调到了门诊办公室，接待、处理棘手的医疗纠纷成了我的第二专业。干了几年，处理大小纠纷二三百件，感受颇深。现将体会整理出来，供同行参考。

　　一些纠纷发生后，往往在现场即燃起战火，这时首要的任务是疏导，设法让对立双方离开现场。这样做有如下好处：减少围观，降低负面影响，维护正常医疗秩序，保护医护人员生命安全。待“一个巴掌拍不响”后，告诉患方你的身份，代表院方；任务，专门接待投诉；请他到办公室商谈。接待人员给病人的第一印象非常重要，接待人员要做到和蔼可亲，稳重大方，办事利落，让当事人能产生信任感。

　　患者是为看病而来，之所以产生纠纷，绝大部分是医院的工作未做到位，病人感到“花钱受了委屈”或“没治好病，倒要了命”等等。因此，在处理纠纷时，接待人员对病人要有同情心。这种同情心，对整个处理过程，是非常有帮助的。当涉及到问题实质时，当事人可能会勃然大怒，过激者会动手伤人。此时，接待人员要极为冷静，不要形成新的对抗，要设法请对方坐下来，自己也坐下来，这样可以与病人有效地对话；当病人在申诉或发泄时，一定直视病人，耐心倾听，不要中途打断或忙于解释。采取这样的态度，病人会觉得你是诚恳的，值得信任的。当病人吵吵闹闹地出完气后，他就急于想要得到你的表态。但在事情的真相未搞清之前，千万不要轻易表态，以免给解决矛盾带来困难。

　　目前的医疗纠纷中，一般是为“经济赔偿”，在这样的情况下，我们既不能偏袒义务人员，也不能一味迁就病人，挫伤医务人员工作积极性；要做到既有原则，也有技巧。如果是因为我们的服务没有到位，但并无过失，我们要求科主任带着当事医生向病人赔礼道歉，并满足病人提出的合理要求。我们也代表院方向病人道歉，当面批评医务人员。经过这样处理，小的纠纷一般可以很快解决。

　　有些病人无论你怎样解释，他就认准一个理“赔钱”。在这种情况下，就要正告患者，要向获得赔偿，必须遵照正常的索赔程序，胡搅蛮缠不行。要主动热情地告诉他索赔的依据和方法。当病人明白了相关的法律法规后，多数人会放弃索赔要求。

　　对于重大医疗纠纷的处理，医院领导的立场和态度非常重要。有很多病人在我院闹过后，丢下一句话：“法庭上见。”我院领导始终抱着这样一种态度：没错——不怕；有错——法庭判，我认；恫吓敲诈——没门。由于院领导态度明朗坚决，我们在处理此类纠纷时，底气就足多了。

　　医院不要怕病人打官司，塞几个钱息事宁人，最终不会有好结果。一是纵容某些人的不法行为，在社会上传开后，一遇风吹草动就有人争相效仿；二是亵渎科学，只要死人，就是医生的错，不分青红皂白就赔钱，今后谁敢当医生？三是当事者得不到教育，诊疗中如确有过失，是责任事故还是技术事故？如触犯了法律，当事人岂不逃脱了法律的制裁？死者岂不成了冤死鬼？所以说，不论从哪方面讲，重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事故为依据，除此之外，别无出路。

　　笔者坚信，医院通过各种制度、方法、手段努力防范、化解医疗纠纷的发生，这是最重要的。出了医疗纠纷要不怕、不推、不拖，同时紧紧依靠卫生行政部门和司法部门，再大的纠纷都会有办法解决。

伽玛医生

2001.04.08