没完没了的纠纷

　　北京的医生被打，湖北的医生被杀，重庆的医院被炸……在刚刚过去的一年，一系列发生在医院的恶性案件再度让人犯了疑惑——医生怎么了？患者怎么了？这纠纷怎么就没完没了了？

　　面对医疗纠纷医务人员有苦衷

　　医疗纠纷发生在医院，不仅影响医院正常的工作秩序，还要耗费医院大量的人力、物力。提起医疗纠纷，记者采访到的医务人员都有许多感慨、委屈和牢骚。许多医务人员抱怨：社会为什么就不理解医疗服务的特殊性呢？

　　医疗服务确实是一种不同于其他服务的特殊服务——它既服务于躯体，也服务于精神；既服务于生命的每一阶段，也服务于从出生到临终的生命全过程，甚至已发展成为从生前到身后的“超生命全程”服务。医疗服务的对象也是特殊的——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属。因此，当你帮助患者解除病痛、恢复健康时，医疗服务的提供者容易被病家千恩万谢；但如果你的服务有缺陷，医疗服务的提供者也最容易受到指责。

　　医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在发达国家，临床医疗确诊率也仅有70％左右。可以说，没有任何一位医生敢保证不误诊、不漏治。作为发展中的科学，人们至今还在实践中不断探索并寻找解除疾病的办法。即使医学家开始从基因水平认识疾病，人类对癌症、艾滋病等仍没有根治手段。另外，就是常见病，个体差异也会引发一些医疗意外。“利福平”是世界卫生组织推荐的四种抗痨药之一。资料显示，该药的过敏发生率仅为十万分之三。然而，这样小的几率却让江西一名肺结核病人摊上了。因对“利福平”过敏，该病人经抢救无效死亡。结果，因一起医疗意外引发的医疗纠纷发展为刑事诉讼，感到万分冤屈的经治医生去年4月被公安机关以“医疗事故罪”逮捕。

　　医疗服务还是一种“只有更好，没有最好”的服务，它面对的是多层次、多样化的需求。若干年前，当“看病难”还是一种普遍的社会抱怨时，两个产妇挤在一张病床上也会觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适宜自己的更好的软硬件环境。对医疗效果过高的期望值，加上对医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷就因此引发。

　　医疗服务特殊性的另一个因素是“政策性”的。在医疗保险制度改革过程中，医疗机构担负着提供基本医疗服务和控制医药费用双重任务，成为各方利益冲突的交汇点，社会各方面对医疗机构和医务人员的关注程度、监督力度不断加大。

　　还要提及的是，一些不健康的社会现象和心理也对医疗纠纷有影响，比如“要想富，做手术，做了手术告大夫”。别以为这样的顺口溜无碍大局，一些专门吃“医疗纠纷”的“穴头”已经出现，医疗索赔额也有越抬越高趋势。据资料统计，近年全国各地高额医疗赔偿的诉讼明显增多，最高已达1300万元诉讼标的，其中有的属于医院无责任纠纷。南方某市郊区一农户发生家庭纠纷，女主人赌气喝了农药，在送往医院途中死亡。“医疗纠纷”的“穴头”探知此事后，鼓动死者家属到医院闹事，并组织二三十位农村老太太围堵医院，直到那家省级医院在各方的劝说下“赔款”两万元方才了事。

　　卷入医疗纠纷医务人员有责任

　　应当承认，全国600万医疗卫生工作者中的绝大多数勤勤恳恳地工作在救死扶伤的第一线，他们应该得到社会的尊重和理解。没完没了的医疗纠纷，特别是医方无过错的医疗纠纷，对医务人员的身心确实造成很大伤害，对医疗环境的影响也很大。

　　当我们掬一把同情泪给医院、给医务人员时，我们也觉得有一个问题不能回避，那就是医务人员在医疗纠纷中的责任。 据有关部门统计，在近年来的医疗纠纷中，40％以上与医务人员的爱心、同情心、责任心和法律意识缺失有关。应该说，这个比例是惊人的。

　　在北京一家有名的大医院，一位正在排队取药的病人愤怒地向记者抱怨：“我清晨四点来排队挂号，又在医院走廊上等了三四个钟头。轮到我看病时，医生只顾低着头开处方，前后不过三分钟就把我打发了，甚至都没有正眼看我一眼。”一位住院接受手术治疗的病人说，术后非常痛苦，有时疼得大汗淋漓。他向医务人员诉说自己的疼痛时，医生和护士却都很冷漠：“做手术哪能不疼呀。”

　　在另一家大医院的妇科门诊，一位女病人抓伤了为她诊病的医生的脸。被保安带到医务处时，她哭着说，医生让她脱衣上了检查台，却又去忙别的事，将她“晾”了近半个小时没人管……

　　著名医学家吴阶平教授说过，作为一名医生，不但要一切为病人，还要为一切病人，为病人的一切。一个好医生首先应该是一个好人，没有医德就谈不上责任心、同情心。他说，病人最怕的是医生的漫不经心、冷漠、开大处方等。

　　一位社会学家说，我们的大医院并不缺乏专业知识和技能，缺乏的是人文精神。不信你到医院去看，有的医院手术室、检验室内有最先进的医疗设备，手术室、检验室外却没有一把为病人准备的像样的椅子。

　　据调查，在各种医疗纠纷中，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷所占比例并不大，这样的纠纷也不难解决。频繁发生且难以解决的，往往就是医护人员责任心不强、服务态度差造成的纠纷。

　　减少医疗纠纷医务人员有能力

　　如果我们的医务人员不仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。 某地一中年人因车祸身受重伤，经医院抢救无效死亡。在救治过程中，医务人员尽心尽力，无任何过错。但抢救工作结束时，死者家属却把辛辛苦苦救治他们亲人的医生打成重伤，原因是死者家属在急诊室里大哭，影响医护人员救治其他病人，医护人员让他们出去时态度生硬。打人者事后说，其实，我们从内心感谢医护人员，打人只是我们因医护人员态度粗暴生硬的一时冲动。此纠纷事实清楚，医护人员让死者家属离开急诊室并无过错，打人者也受到了应有的法律制裁。但是，如果我们的医务人员能体谅死者家属突然失去亲人时的痛苦，在劝说他们离开时态度和蔼些，这样的纠纷是不是能够减少，类似纠纷带来的医护人员人身伤害是不是可以避免呢？

　　记者采访过一起病人家属状告医院乱收费的医疗纠纷案件。此案后经有关部门查实，证明医院在此病人的治疗中并没有乱收费，但在收费管理上存在问题。例如一日清单制度，许多医院没有很好地执行。记者在采访中了解到，凡一日清单制度执行得好的医院，医疗收费纠纷投诉率明显下降。第三军医大学西南医院严格实行一日清单制度，已实现医疗收费“零投诉”。

　　现在，几乎所有医院都在实行病人选医生制度，但许多“选”只停留在职称、学历上，并未达到真正让病人选择的目的。“选”只是手段，“选”的目的应该是让病人满意。江西九江市第一人民医院在实行病人选医生时就规定，病人可以多次选择，直到满意为止。

　　许多医疗纠纷的产生往往只是医护人员少说了一句话。一些大医院的医生对记者说，我们不是不愿意与病人沟通，只是我们太忙太累了。一名医生一上午要看几十个病人，心理素质再好的人也会心情烦躁。记者在几家大医院采访时确实体会到了医务人员的难处。但是，与病人的沟通真的是不能解决的难题吗？北京朝阳医院聘请离退休医护人员做“社会工作者”进病房，专门了解病人需求，解答病人疑问，架起一座医患沟通的桥梁，成为减少纠纷的一个有效方法。

　　有人把外科、妇科、儿科、骨伤科等科室列为高风险科室。因为这些科室的病人病情急、变化快，常常直接威胁病人生命，医疗纠纷也在这里频繁发生。但是，已故著名妇产科专家林巧稚在高风险科室工作了一辈子，受到同行、病人及家属的尊重和爱戴，从没卷入过医患纠纷。林巧稚教授的学生说她有“魔力”，只要她到病人身边，病人的呻吟都会停止。这种“魔力”就是她精湛的医疗技术和关怀病人、一心为病人着想的爱心。

　　上海第二医科大学附属瑞金医院副院长俞卓伟曾说过：“先有病人，后有医生。医生的价值只有在病人的康复中实现。”为此，他一心为病人着想，拼命地工作，在患者心中树起了一个好医生的形象。一次，患者家属把医院告上法庭。开庭时，病家看到代表医院出庭的是俞卓伟，当庭就撤诉了。这是群众对好医生的信任和关爱，也是好医生在群众心中人格的感召力。

　　事实证明，高尚的医德可以化解医疗高风险，优质的服务可以减少医疗纠纷！

2002.01.31