医院不该让患者产生隔膜感

　　到医院看病、交费、拿药，病人要与医院的挂号处及收费处打交道。医院的挂号处等部门是否方便，是病人进入医院后留下的第一印象。

　　大部分患者好像已经习惯了医院窗口的不便。走访了北京几家在国内名声赫赫的医院，看见的是这样的情景：大玻璃隔断了患者与医院挂号、收费者的空间，两者之间的交流要靠一个巴掌大的小窗口，病人如若想询问里面端坐着的人，必须低下头，半弯着腰，才能保证自己的声音传入里间。有的医院更是采用了银行的下挖式交费口，患者和收款员要在一个小小的金属槽子里交接钱款。

　　几家医院跑下来，发现的事实是，医院的特长不同，患者流量不同，但是挂号和收费口的不便却是大同小异，收费口的高度之所以让患者或家属感到不适，是因为其高度适合于里面坐着的收费者，隔断玻璃的设置则是为了安全。离开各家医院，留在心里的是厚厚的隔膜感。

　　与北京各家医院相比，广东省人民医院、广东省中医院等几家医院，早已没有那个让患者“鞠躬”交费的小窗口，代之的是高度刚及站立人腰部、敞亮的柜台式挂号或收费处。

　　率先打掉这层玻璃并降低挂号收费柜台高度的广东省中山市人民医院院长王德坤说，原来他们医院挂号和收费处也是小窗口、高柜台。站在窗口挂号或交费的人一多，不但秩序不好维持，而且挂号处、交费处、药房人员与患者无法交流，也无法做出现场解答，空间上的距离拉开了心理上的距离。

　　于是，广东省中山市人民医院于1997年底拆掉了小窗口上的玻璃和铁栅栏。为了减轻医院员工的疑虑和不安全感，他们特地分两步走，头一步打掉了玻璃，第二步拆掉了所有栏杆，把小窗口改成了矮矮的开放式柜台。现在，站在柜台外的病人，伸直了胳膊，就可以碰到里面坐着的挂号收费员工，里面的动静，外面一目了然。

　　公安局登门学习中山市人民医院的窗口改造，提出疑问：“要是不安全怎么办？”王院长的回答很有趣：“我们医院都不怕抢，公安局怕什么？！不能因为个别可能导致犯罪的因素，就让绝大多数患者不方便。”

　　改造是成功的。而且4年的时间中，也没有出现任何治安问题。王院长纳闷的是，为什么医生还是这些医生，医院只是根据病人的需要做了科室的调整，同时做了些类似挂号收费窗口改造的事，也没有到街上去抢患者，医院的门诊怎么一下子多了这么多病人？

　　小小的一个窗口和高矮不同的柜台，证明的是医院的管理思路：是医院以医院管理者为中心，为管理者自己提供方便；还是给自己找点麻烦，真正以病人为中心，为病人着想，让患者享受人性化更强、更细致、更受尊重的服务。

　　仅仅在医疗技术上发达的医院，只能算是技术强手。只有真正体贴病人而又技术过硬的医院，才会成为病人心中乐意选择的地方。(朱玉)

人民报

2002.01.25